¿Qué es un CRM?

CRM es un acrónimo de Customer Relationship Management que traducido al español significa Gestión de relaciones con los clientes.  Visto de esta forma, podríamos llegar a imaginarnos que se trata de una herramienta que solamente nos sirve para gestionar ventas, pero no es así. Un CRM, realmente consiste en una aplicación informática con un gran potencial y con un mayor impacto en nuestro negocio.

Decimos esto porque mediante esta herramienta podemos analizar todas las interacciones que se producen entre nuestros clientes y nuestra empresa.  Da igual como se realicen estas relaciones, la gran mayoria de los CRM permiten realizar seguimientos de llamadas, correos electrónicos, reuniones, compras, etc. Es por esta razón que, se puede afirmar que una empresa que basa su modelo de gestión en un CRM, es una empresa que apuesta por usar toda la información que le puede dar sus clientes para acercarse a ellos y mejorar su propuesta de valor.

¿Cuál es la finalidad?

Hay que tener presente que un CRM no hay que tratarlo como una gran base de datos en la que guardamos información sobre nuestros clientes y que solo consultamos de forma ocasional.  La finalidad de estas aplicaciones es sacar conclusiones a partir de los datos que se obtienen de la relación con nuestros clientes para mejorar el servicio que ofrecemos. Por esta razón,  si decidimos utilizar un CRM debemos tener presente que:

  • Debe tratarse de una herramienta colaborativa. Esto quiere decir que se tenga acceso desde los diferentes departamentos que existan en nuestra empresa. Con esto conseguimos gestionar todas las interacciones que se realizan con nuestros clientes desde un mismo lugar para darle la respuesta que él espera.
  • Debe ser accesible, para ello, es necesario que el CRM sea una solución cloud. De esta forma, la implantación de esta solución no será costosa ni compleja para nuestra empresa. Al mismo tiempo, el aprendizaje tampoco resultará complicado para los usuarios que la vayan a emplear.

En definitiva, es una solución muy útil para rastrear todas las interacciones que se producen entre clientes actuales y futuros. Con ello, conseguimos asegurarnos que las campañas que les estamos dirigiendo son las correctas. Además, al tener toda la información centralizada, se consigue un ahorro en tiempo y mejora de productividad.

El CRM en la empresa

Ahora que ya sabemos que es un CRM y conocemos su finalidad, nos surgirá la duda de ¿Mi empresa lo necesita?. La respuesta es sí, salvo que queramos seguir gestionando la interacción con nuestros clientes de una forma más arcaica. Antiguamente, estas aplicaciones solamente eran alcanzables por grandes empresas por cuestiones económicas. La realidad es que ahora contamos con un variedad de CRM enfocados a la PYMES en los que el precio no es una barrera. Estas soluciones nos van a permitir mejorar nuestra productividad de la siguiente forma:

  • Agrupar toda la información. Con estas herramientas vamos a tener todos los datos de nuestros clientes (actuales y futuros) concentrados. Esto nos permite disponer de una visión más completa de cada uno de ellos. Además, vamos a tener una perspectiva de las tareas que se tienen que realizar por parte de nuestros empleados con cada uno de los clientes.
  • Clasificar nuestros clientes. Mediante un CRM vamos a poder segmentar nuestros clientes en función de cualquier área que definamos. A partir de aquí, vamos obtener información muy útil que nos va servir para llevar a cabo campañas de marketing o ventas dirigidas a un determinado grupo de clientes. En definivita, vamos a tener una experiencia con nuestros clientes mucho más personalizada.
  • Planificar nuestra agenda. Como hemos dicho al principio, un CRM permite analizar todas las interacciones que se realiza con nuestros clientes. Es por ello que vamos a disponer de un registro de todas las acciones, por lo que tendremos identificado en todo momento qué hacer y con quien.
  • Mejorar las ventas. Al disponer de toda la información, vamos a conseguir mejorar la relación con nuestros clientes y por lo tanto, aumentar las posibilidades de ventas.

En definitiva, un CRM siempre será un buen aliado para mejorar la productividad de nuestras empresas.

 

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