Las relaciones con los clientes son fundamentales y un factor importantísimo en cualquier empresa u organización, es por ello que los CRM son tan valiosos. Estas aplicaciones nos ofrecen un modelo por el cual la venta siempre está enfocada al trato con el cliente con la finalidad de obtener la mayor satisfacción y fidelización del mismo. Todo esto se consigue gracias a la disponibilidad de la información y de las opciones de comunicación.

Flujo comercial completo en un CRM

Vamos entonces a explicar como sería el flujo comercial a través de un CRM. Para que podamos entenderlo mejor, podemos ver a continuación el siguiente diagrama de flujo.

Flujo Comercial CRM

Campañas

El primer paso en nuestro flujo comercial será la elaboración de campañas que permitan atraer a los usuarios. Dichas campañas pueden ser mailings (newsletters), anuncios en diferentes medios o incluso visitas directas a nuestro sitio web, entre otros. Hay que destacar en este punto que los CRM ofrecen la posibilidad de llevar a cabo una integración con nuestras campañas, de este modo, vamos a poder identificar a través de que canal se ha producido este contacto.

Creación de leads

Acto seguido en nuestro diagrama, vemos que viene la creación de leads. Para entenderlo, básicamente se trata de aquellos usuarios que muestra interés por nuestros servicios y deciden acceder a ellos a través de alguno de los canales de nuestras campañas. En otras palabras, un lead es un posible cliente con el que puedemos tener oportunidades de negocio. Este concepto es muy importante. En este punto, en nuestro CRM aparecerán los datos del lead así como el canal que ha usado para acceder a nuestros servicios.

Asignación de leads

Una vez que tenemos a nuestros leads, es el momento de interactuar con ellos. Para ello, a través del CRM podemos asignar cada uno de estos leads a nuestro personal comercial. Una de las particularidades del CRM es que podemos realizar esta asignación a un comercial en concreto, en función las características del lead y las aptitudes de nuestros comerciales.

Seguimiento comercial

A partir de aquí, podemos llevar a cabo un seguimiento comercial de nuestro posible cliente. Para ello, podremos programar llamadas, realizar reuniones con él, enviar correos electrónicos, etc. Hay que destacar que muchos CRM ofrecen la posibilidad de que esas llamadas o mails se almacenen de forma automática en la aplicación sin necesidad de hacerlo de forma manual.

Cualificación

Acto seguido, a partir del seguimiento comercial, es el momento de cualificar a nuestro lead. Esto consiste en evaluar la oportunidad de venta que podemos tener con nuestro posible cliente. Es muy importante destacar que se puede dar el caso que algún lead no nos interese, por ejemplo, porque nuestro servicio solamente está dirigido a empresas y se trata de un particular; o porque la región en la cual hay que actuar no trabajamos.

Conversión

En el momento en el que un posible cliente supera nuestros criterios de cualificación, es cuando se lleva a cabo la conversión. Esto consiste en que nuestro usuario deja de ser un lead para convertirse en Cuenta (en caso de empresa), Contacto y Oportunidad. En Cuenta, el CRM migrará todos aquellos datos que tengan relación con la empresa del usuario. En Contacto, nos aparecerá la información de contacto de nuestro lead. Y en Oportunidad, se almacenarán todas las oportunidades de negocio que podemos llegar a tener con él. Para entender mejor este último concepto, oportunidad será todo aquello que nos permita ganar dinero.

Presupuesto

Por último, se llevará a cabo el proceso de presupuestación. En esta etapa lo que hacemos es enviar propuestas comerciales (oportunidades) a nuestros contactos. Estas oportunidades se pueden convertir en ventas ganadas o ventas perdidas. Las ventas ganadas, tal y como indica su nombre, es que nuestro contacto ha adquirido nuestro servicio; en este caso, tendríamos que repetir el flujo para fidelizarlo. Ventas perdidas significa todo lo contrario, por lo que tendremos que volver al ciclo comercial para tratar de recuperarlo en oportunidades futuras.

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