Ahora que ya sabemos que es un CRM, es el momento de analizar que herramienta es la que mejor da respuesta a las necesidades de nuestra empresa; salvo que queramos seguir utilizando interminables hojas de cálculo para la gestión de nuestro negocio.

En primer lugar, debemos de tener claro que un CRM no es una herramienta solamente destinada y accesible por grandes empresas. En la actualidad, existen soluciones asequibles a pequeñas empresas donde el precio no es una barrera. Estas aplicaciones están recomendadas para todos los negocios con un volumen de clientes alto. Por ejemplo, una pequeña asesoria que tiene cientos de clientes, aunque no disponga de empleados. Es por esto, que  se dice que una empresa necesita implantar un CRM si cumple alguna de las siguientes condiciones:

  1. Tiene la sensación de que se están perdiendo ventas porque no dispone de capacidad para seguir a los clientes y las oportunidades de negocio.
  2. Quieren realizar un seguimiento del proceso de ventas que está llevando a cabo el equipo comercial.
  3. Desea centralizar todas las interacciones que tiene con el cliente.

¿Por qué necesito un CRM?

Tal y como hemos visto en el post anterior, un CRM nos permite centralizar toda las interacciones que tenemos con nuestros clientes. Siguiendo con el ejemplo de antes, imaginad que tenemos un cliente que lleva diversos años sin aparecer por la asesoría, y de repente, un día vuelve. Si utilizamos esta aplicación, tendremos toda la información de él al momento: ¿Qué gestiones realizamos?, ¿Cuándo se llevaron a cabo?, ¿Hubo o no algún problema?, etc. Por el contrario, si continuáramos usando una hoja de excel, nos resultaría muy costoso acceder a toda esta información. Dedicariamos un tiempo en buscar y organizar toda la información que podríamos destinar a lo que verdaderamente nos interesa, la atención con nuestro cliente.

Factores que debemos tener en cuenta

El primer paso, es conocer como estructura los datos un CRM. Esta estructura la podemos segmentar en 4 categorías:

  • Leads o clientes posibles.
  • Cuentas.
  • Contactos.
  • Oportunidades de negocio.

Para aclarar como se deben definir cada una de estas categorías, vamos a explicarlo con un ejemplo:

Participamos con nuestro negocio en una feria sectorial y diferentes usuarios muestran interés por nuestros servicios facilitando sus tarjetas de visitas. Dichos usuarios serían leads (o posibles clientes) dentro de nuestro CRM.  A partir de aquí, con estos usuarios, pueden ocurrir dos cosas:

  1. El usuario no le interesa ningún servicio. En nuestro CRM, continuaría saliendo como Lead. En el caso de que en el futuro volviera a contactar, tendriamos toda la información recopilada de antes.
  2.  El usuario le interesa el servicio y por lo tanto, se convierte en cliente. En este caso, el CRM volcaría todos los datos del usuario en Cuentas y también en Contactos. De este modo, dejaría de ser un Lead.

La oportunidad de negocio se define como toda aquella acción comercial que vayamos a realizar con nuestro cliente, independientemente si finaliza de forma satisfactoria o no. Hay que remarcar también, que en el momento en que llevamos a cabo una oportunidad, el usuario dejará de ser lead para transformarse en cuenta y contacto.

A partir de aquí, para llevar a cabo una buena elección sobre que CRM necesitamos, debemos de tener presente que nuestra aplicación debe cumplir con las siguientes características:

Escalable

Implantar un CRM en nuestro negocio supone un coste, es por ello que debemos buscar una aplicación que sea escalable y que podamos modificar a medida que nuestra empresa evoluciona.  No sería rentable contratar un CRM que al cabo de unos años no nos fuera útil.

Personalizable

Debemos buscar una herramienta que nos permita modificar campos, módulos e incluso realizar integraciones con otros sistemas. Un CRM que no se pueda adaptar a nuestra manera de procesar la información tampoco nos resultará práctico.

Cloud

Existe una amplia oferta de soluciones CRM, los más ventajosos son aquellos que almancenan los datos en la nube. De este modo, nuestra herramienta sería accesible desde cualquier lugar. Por otro lado, no sería necesario hacer una gran inversión en equipos para trabajar con la aplicación.

Conclusión

En el momento de llevar a cabo esta elección, debemos tener presente que existen aplicaciones que cuenta con versiones gratuitas o de prueba. Es por esto que, antes de tomar la decisión, podemos activar alguna de estas soluciones para evaluar si nos será útil o no. Al mismo tiempo, debemos tener presente que existen multitud de consultorías que nos podrán llevar a cabo la gestión de implantación del CRM, así como asesorarnos y ayudarnos en la toma de decisiones. Teniendo presente los factores indicados más arriba, a continuación, os indicamos dos CRM interesante para implantar en nuestra empresa:

  • Zoho CRM: Se trata de una empresa india que ofrece una solución cloud. La gran ventaja es que cuenta con una versión gratuita, a parte de disponer de versiones de evaluación.
  • Salesforce: Consiste en un Cloud CRM que  nos permite realizar una prueba de 30 días. Mediante la misma podremos evaluar el funcionamiento de la aplicación y conocer si cubre nuestras necesidades.

Ambas opciones son soluciones que deberíamos tener siempre presente. A partir de aquí, deberíamos valorar factores como precio de la licencia, implantación, usabilidad, etc. En grandes líneas, si somos una PYME, el CRM recomendado sería Zoho, dado que cumple perfectamente los factores indicados antes. Además, se trata de una aplicación fácil de usar e intuitiva.  En cuanto a salesforce, es una aplicación algo más compleja que Zoho, por lo que requiere un poco más tiempo en el aprendizaje. De todas formas, estas circunstancias las veremos con mayor detalle en posts posteriores que nos servirá para comparar las ventajas de cada uno.

 

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